消费权益如受侵害，五成多受访者会选择维权

 

 

 

　　3月15日是国际消费者权益日，维护消费者权益的行动一直在路上。在日常消费中，你遇到过维权难的情况吗？如果消费权益受到侵害，你会如何做？近日，中国青年报社官方微博发起了一项“如何维护消费者合法权益”的投票，结果显示，如果消费权益受到侵害，33.8%的受访者会向有关部门举报，坚决维护权益，22.1%的受访者会找商家理论，协商解决。

　　除了投诉程序繁琐外，一些商家的投诉入口形同虚设

　　家住南京的李维去年年底在商场带孩子游玩时，赶上儿童游乐园做活动，90元一次的门票，如果办100元的充值卡，可以使用3次，还额外赠送两次，李维觉得很划算便办了卡。今年2月，他接到商家店面即将关闭的短信通知，便找到商家退卡，却被告知已经消费两次，无法退款。李维认为这很不合理，找到商家以及商场管理人员，但均未能解决。“虽然想维权，但有时候感觉很无力。”

　　数据显示，当遇到权益受侵害时，22.1%的受访者会找商家理论，协商解决；20.7%的受访者表示会视金额大小，酌情而定。

　　不仅线下消费面临维权难的问题，线上虚拟充值也会出现投诉无门的情况。在北京工作的吴子瑜平时喜欢刷短视频，有一次家里老人走失，她在某短视频平台发布了一条寻人启事并充值98元购买了虚拟货币，准备给视频热推，但平台以“不符合规则”为由并未让寻人视频上热门。

　　“我都不知道违背了哪一条规则。”吴子瑜觉得平台规则特别不清晰，想找客服退款但也没成功，“找客服投诉是机器人，要找人工客服得排队，当时都排到200名以外了”。

　　在投票中，17.1%的受访者表示“维权太麻烦，自认倒霉”。吴子瑜认为，正是因为投诉环节太多、回应慢，才导致大多数消费者不愿花费时间和精力在维权上，“希望商家或相关平台简化投诉流程，让消费者能第一时间找到人工客服”。

　　除了投诉程序繁琐外，一些商家的投诉入口几乎很难找到，甚至形同虚设。在武汉某银行工作的陈淑琦是某奶茶店的常客，她发现，当地不少门店存在“点单后不能离开，必须在场等杯”的“罚站式”排队机制和“偷工减料”问题。面对权益受损情况，陈淑琦曾多次在商家的小程序投诉，但都没有得到实质性反馈。陈淑琦认为，与线上电商平台相比，线下门店普遍缺乏第三方的统一管理，“希望引入第三方信息服务公司，在每个辖区搭建统一的投诉平台，把政府、商家和消费者连接起来”。

　　要有维权意识，敢于出手，同时多了解别人的经验

　　“如果遇到权益受损的情况，一定要敢于维权”。家在苏州的90后刘天明十分重视个人权益，今年1月他曾丢失几件快递，拨打配送员电话一直处于无人接听的状态，投诉到快递公司后，依旧迟迟不给解决。刘天明到网上搜索发现，不少人都遇到过类似问题，而且有网友留言可以向国家邮政局投诉。刘天明按照网友的方法操作后，两三个小时就得到回复。在按要求提交购物清单后，顺利拿到了退款。

　　刘天明觉得这次维权让自己很受启发，“一方面要有维权意识，敢于出手，另一方面要拓宽搜集信息的渠道，多了解别人的经验，能节省很多时间和精力”。

　　同样，就读于江西某高校的林嘉怡也是通过社交媒体了解到维权渠道，并借助“全国12315”平台成功维权。

　　此前，她曾通过某视频平台广告购买了话费充值优惠服务，但按要求下载应用程序后却发现话费券不能使用，在与商家沟通无果后，她凭借在12315平台的投诉截图，成功让商家退款。“如果不是在网上看到有人维权成功，我也不会想到通过12315投诉。”她建议，相关部门加大12315平台的宣传力度，并简化办事流程，让消费者在维权时能想得起、靠得住。

　　数据显示，面对消费权益受到侵害的情况，33.8%的受访者会向有关部门举报，坚决维护权益。

　　李维觉得，预付卡的解释说明权基本上由商家说了算，而且现在不少预付卡只登记开卡者的手机号，不发放实体会员卡，如果遇到权益受损的情况，消费者很难有证据进行维权。他希望对预付卡的开卡、使用及退卡等流程进行规范，加强对预付卡的监督管理。

　　此外李维认为，商场应发挥管理者的作用，通过日常抽查、信誉打分等方式对商户行为进行约束，加强监管，给消费者多一重保障。

　　刘天明则希望进一步加强平台建设，多一些官方的投诉渠道，真正帮助大家解决实际困难，让大家在维权时多一份底气，少些后顾之忧。

 

 

 

 

 

 

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